前段时间，一位服务性工作的女士电脑桌面被曝光，引起了网上广泛热评！这位女士的桌面上写着“仙女不骂人”“要温柔”“保持理智”“有点耐心”，很多朋友看了之后，可能都是哈哈一笑，觉得挺有意思，就这么过去了！

其实，这是服务类工作人员的一个现状：总会遇到各种各样的人，遇到千奇百怪的状况，产生各种负面情绪。

但对于一个客服人员来说，做客服工作的就象是一个慢慢学会吃辣椒的过程，整个过程中感受最多的只有一个字--辣。如果有一天你已经习惯了这种味道且不再被这种味道呛得咳嗽或是抹鼻涕流眼泪的时候，就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

笔者作为一个新员工在接近半年的坐席工作中，一直在不断地探索，企图能够找到能够化解和消融因彩友所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。

一位哲人说过：“你的心态就是你的主人。”在现实工作生活中，我们不能控制自己的遭遇，却可以控制自己的心态；我们不能改变别人，却可以改变自己。

在每一天值班上线之前，我都会告诉自己，做一个合格的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

在为彩友的诉求提供解答时，要认真倾听彩友的问题而不是去关注彩友的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭彩友情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起彩友更大的投诉。

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（责任编辑：星星）